為規范我市軌道交通運營管理和運營服務，提高服務質量，為乘客提供安全、準點、舒適、高效的運營服務，依照《城市軌道交通運營管理規定》（交通運輸部令2018年第8號）《常州市軌道交通條例》等法規、規章，我局組織制定了《常州市軌道交通運營服務規范》，現于印發，自2023年4月1日起施行，有效期五年。原《常州市軌道交通運營服務規范》（常交客〔2019〕3號）同時廢止。

常州市交通運輸局

2023年2月21日

（此件公開發布）

常州市軌道交通運營服務規范

第一章 總則

第一條為規范本市軌道交通運營管理和運營服務，提高服務質量，為乘客提供安全、準點、舒適、高效的運營服務，依據《城市軌道交通運營管理規定》（交通運輸部令2018年第8號）《常州市軌道交通條例》等法規、規章，制定本規范。

第二條本規范適用于本市行政區域內軌道交通的運營服務及相關管理活動。

第三條市交通運輸主管部門（以下簡稱主管部門）負責軌道交通運營服務的監督管理工作。

軌道交通運營單位（以下簡稱運營單位）負責其運營范圍內軌道交通運營服務管理工作。

第四條城市軌道交通運營管理應當遵循以人民為中心、安全可靠、便捷高效、經濟舒適的原則。

第二章 行車服務

第五條運營單位應當根據有關規定合理編制列車運行圖，并報主管部門備案。

運營單位應當根據列車運行圖為乘客提供安全準點的運營服務。

第六條運營單位應當確保軌道交通全天運營時間不少于15小時。

第七條各時段的行車間隔、停站時間、行車交路等，應綜合考慮線路客流規律及線網銜接等因素，有效發揮線路能力，經濟合理地運用車輛和安排施工維修時間。

第八條遇線路改造、設備更新、系統調試等重大事由時，運營單位可以對運營時間、運營間隔作臨時調整，并應當提前3日向社會公告。

第三章 客運服務

第九條運營單位應當向乘客提供下列運營服務和安全應急等信息：

（一）在車站醒目位置公布首末班車時間、軌道交通線網示意圖、進出站指示、換乘指示和票價信息；

（二）在站廳或者站臺提供列車到達、間隔時間、方向提示、交通換乘、安全提示、無障礙出行等信息；

（三）在列車車廂內提供軌道交通線網示意圖、列車運行方向、到站、換乘、開關車門提示等信息；

（四）首末班車時間調整、車站出入口封閉、設施設備故障、限流、甩站、封站、暫停運營等非正常運營信息。

第十條運營單位應當建立公共衛生管理制度，按照規定落實衛生管理和污染防治措施，保持車站和車廂內等軌道交通公共場所整潔衛生，保證空氣質量、噪聲、衛生狀況等符合國家標準和要求。

第十一條運營單位應當在車站內醒目位置公示禁止、限制攜帶物品目錄；應當設置必要的安全檢查設施，按照規定對乘客及其攜帶的物品進行安全檢查。

第十二條運營單位應當加強客流監測。可能發生大客流時，應當按照要求及時增加運力進行疏導；大客流可能影響運營安全時，運營單位可以采取限流、封站、甩站等措施。

因運營突發事件、自然災害、社會安全事件以及其他原因危及運營安全時，運營單位可以暫停部分區段或者全線網的運營，根據需要及時啟動相應應急保障預案，做好客流疏導和現場秩序維護，并及時報告主管部門。

運營單位采取限流、甩站、封站、暫停運營措施應當及時告知公眾，其中封站、暫停運營措施還應當向主管部門報告。

第十三條運營單位應當通過設置客服中心、開通服務熱線等方式，保證車票出售、乘客問訊、投訴受理等服務活動的正常進行。

第十四條運營單位應當提供下列服務，保障乘客權利：

（一）在進出站、乘車過程中，為老、弱、病、殘、孕、攜帶嬰幼兒者或者其他需要幫助的乘客提供必要的服務；

（二）按照相關規范在車站設置場所或設施，為母嬰哺乳等提供便利條件；

（三）在車站配備急救箱等必要的救護設施；

（四）及時登記、妥善保管撿拾到的乘客遺失物品，并公告招領乘客遺失的物品；

（五）其他保障乘客權利的服務事項。

第十五條運營單位應當對軌道交通設施內的電影、電視、廣告攝制或者商業宣傳、銷售活動做好管理，不得影響運營秩序。

第四章 票務服務

第十六條運營單位應當執行市人民政府制定的票價和票價優惠政策。

第十七條運營單位提供的售、檢票服務應當符合下列要求：

（一）在車站醒目位置公示票價表、票務處理須知等內容；自動售票機標有操作說明；

（二）支持互聯互通公共交通一卡通的使用和互聯網支付方式的應用；

（三）在票務事務處理過程中，須備有充足的車票、錢幣，并根據使用情況隨時補充；人工售票時，車站按規定程序作業，做到準確、及時、規范；

（四）在車站提供小額兌幣服務；

（五）按照相關規定提供購票的發票；

（六）定期對回收的車票進行清洗和消毒。

第十八條乘客因超程、超時或其他原因不能正常進出站時，車站應當對乘客進行票務處理。

第十九條軌道交通因故障或者突發事件不能正常運行的，運營單位應當對受影響的乘客按照當次購票金額退還票款。

第五章 服務設施

第二十條本規范所稱服務設施設備，是指車站出入口、樓梯、通道、站廳、站臺等場所；軌道交通列車、售檢票設備、導乘設施、站臺門、自動扶梯與電梯、無障礙設施以及其它服務設施。

運營單位應當按照規定開展服務設施設備維護工作，確保狀態良好，滿足運營要求。

第二十一條車站出入口、樓梯、通道、站廳、站臺等場所，地面完好，保持暢通；樓梯及有坡度的區域應當設置扶手或者安全提示標識；地面應當采取防滑措施，如遇積水，及時處理。

第二十二條軌道交通列車車輛應當符合下列要求：

（一）配備照明、座椅、扶手桿、通風、空調、廣播、標志標識等服務設施，以及滅火器、報警器等安全設施設備；

（二）設置的安全警示標志、線路圖等標識清晰完好；涉及安全與乘客信息內容的標識采用中英文對照；

（三）空調具有通風及緊急通風等功能，溫度根據運營單位技術標準執行；

（四）愛心專座標識明顯。

第二十三條自動售檢票設施包括自動售票機、半自動售票機、自動檢票機等，運營單位確保售檢票設施的正常使用。

（一）每個售票點正常運行的自動售票機不應少于2臺，每組進、出站自動檢票機群正常使用的通道不應少于2個;

（二）自動售、檢票設備發生故障時，應設置故障提示；自動售票機大面積故障時，應增加人工售票窗口；自動檢票機大面積故障時，應采取人工檢票、免檢等方式，引導乘客有序進出站;

（三）緊急疏散時，應當停止檢票，自動檢票機阻擋裝置應全部處于釋放狀態。

第二十四條出入口、站內指示和導向標志應清晰、醒目、連續、規范。車站控制室、設備房、軌行區等區域應設置醒目的禁行標志，應急裝置應設置醒目的警示標志。

第二十五條軌道交通站臺門系統應當符合下列要求：

（一）站臺門滿足軌道交通列車各種運營模式的要求，保證正常運營時功能良好、運行正常，乘客能安全地上下車，故障或災害時乘客能安全疏散；

（二）站臺門的開、關門時間應與列車車門的開、關門時間相對應，站臺門與列車車門之間的協調動作過程應保證乘客安全；

（三）站臺門系統所有的滑動門、端門及應急門，在軌道側應當有醒目的手動開門裝置，在站臺側應當由專用開門鑰匙方可打開；

（四）站臺門需安裝聲光報警裝置并安裝防撞貼條或張貼警示標識。

第二十六條自動扶梯和電梯運行時間應當與車站運營時間同步。自動扶梯發生故障時，應立即停止使用，在自動扶梯出入口放置安全護欄、警示標志等，引導乘客使用其他自動扶梯或者樓梯。電梯發生故障時，應立即停止使用，在電梯口放置安全護欄、警示標志等。有乘客被困時，應安撫乘客并及時采取救援措施。

第二十七條車站應設置無障礙電梯、無障礙通道、無障礙廁所、無障礙渡板等為乘客服務的無障礙設施，并符合現行國家標準有關規定。

第二十八條軌道交通其它服務設施應當符合下列要求：

（一）車站、區間內的正常照明、應急照明、環控及防災報警設施按規范設置并運行正常；

（二）車站站臺公共區域設置適量的乘客座椅，并保持完好；

（三）車站宜設置公共廁所，并保證正常使用，定期清潔，無明顯異味；

（四）車站的站臺、站廳設置適量的垃圾桶，并定期清潔。

第六章 從業人員

第二十九條運營單位應當配置滿足運營需求的從業人員，按相關標準進行安全和技能培訓教育，并對城市軌道交通列車駕駛員、行車調度員、行車值班員、信號工、通信工等重點崗位人員進行考核，考核不合格的，不得從事崗位工作。運營單位應當對重點崗位人員進行安全背景審查。

城市軌道交通列車駕駛員應當按照法律法規的規定取得駕駛員職業準入資格。

運營單位應當對列車駕駛員定期開展心理測試，對不符合要求的及時調整工作崗位。

第三十條運營單位的從業人員應當遵守以下要求：

（一）掌握本崗位工作業務技能；

（二）在崗期間，按規定著裝、佩戴標志，遵守服務規范，堅守工作崗位；

（三）答復乘客咨詢時應堅持首問負責、禮貌熱情、用語規范，使用普通話（乘客提問時使用方言或外語的除外）；

（四）須服從指揮，嚴守制度，不得擅離職守。

第三十一條 運營單位應當配合主管部門落實軌道交通從業人員服務質量不良記錄名單制度。

第三十二條 特種作業人員應當按國家相關規定進行培訓，取得特種作業操作資格證，持證上崗。

第七章 監督評價

第三十三條 運營單位應建立乘客投訴受理處理制度，設置服務監督機構，公布服務監督電話，及時受理乘客投訴。對受理的乘客投訴，運營單位應在7個工作日內處理完畢，并將處理結果告知乘客。

第三十四條 運營單位應當配合做好服務質量評價工作，如實報告有關情況，提供相應文檔資料，并對報告情況和提供資料的真實性負責。

運營單位應當根據主管部門公布的服務質量評價結果，及時向主管部門報送問題整改報告，在保證運營安全的基礎上不斷提升服務質量。

第三十五條運營單位應當向社會公布運營服務質量承諾，并報主管部門備案，定期報告履行情況。

第三十六條法律、法規、規章及上級政策文件與本規范有不同規定的，從其規定。

第八章 附則

第三十七條本規范自2023年4月1日起施行，有效期為五年。