莘金專線是金山巴士三分公司一條跨越金山、松江、閔行三區(qū)的跨區(qū)公交線路，目前配有車輛26輛，配備駕駛員36名、乘務(wù)員36人，年服務(wù)人次近200萬。

為切實(shí)提升重點(diǎn)線路莘金專線安全服務(wù)水平，分公司緊扣“強(qiáng)思想、穩(wěn)主業(yè)、優(yōu)隊(duì)伍、促發(fā)展”工作主線，以“打造標(biāo)桿、提升品質(zhì)、發(fā)展特色、豐富體驗(yàn)”為抓手，結(jié)合“金山巴士2024年度安全服務(wù)質(zhì)量提升專項(xiàng)行動(dòng)”，延伸車廂服務(wù)內(nèi)涵，提升公交服務(wù)水平，對(duì)該線司乘人員提出更高要求，不僅要有扎實(shí)的業(yè)務(wù)技能，更要有主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)和警覺的安全意識(shí)，全力打造符合當(dāng)代乘客期望的優(yōu)質(zhì)公交線路。

在團(tuán)隊(duì)的共同努力下，莘金專線車輛干凈整潔、職工操作規(guī)范、服務(wù)文明禮貌，展現(xiàn)出煥然一新的精神面貌，專項(xiàng)行動(dòng)成果取得明顯成效。

以“誠(chéng)”為先

在車廂服務(wù)上深耕細(xì)作

由于近幾年公交客流大幅度下滑，以前被塞得像“沙丁魚罐頭”的車廂，如今座位常常坐不滿，乘客的需求也從“能擠上車就好”提升到“坐得舒心才行”。曾經(jīng)，大家都習(xí)慣稱呼在公交車上賣票的工作人員為售票員，而隨著時(shí)代的發(fā)展進(jìn)步，乘客對(duì)公交出行的要求不斷提升，售票員的任務(wù)不再局限于兜售好客票，而是順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，在此基礎(chǔ)上自我加壓，進(jìn)一步擴(kuò)展主責(zé)主業(yè)，越來越強(qiáng)調(diào)做好車廂內(nèi)的服務(wù)工作。因此，現(xiàn)在稱呼他們?yōu)槌藙?wù)員更為恰當(dāng)。

鑒于莘金專線跨區(qū)多、路程長(zhǎng)、路面復(fù)雜、客流高且老年乘客多的特殊性，對(duì)于莘金專線乘務(wù)員來說，招呼好乘客的出行安全、照顧好特殊乘客的需求，提供熱情貼心的車廂服務(wù)，是當(dāng)下更需要關(guān)注的細(xì)節(jié)。因此，發(fā)車前五分鐘實(shí)行“車邊迎客”，遇到乘客笑著打招呼，遇到不熟悉線路的乘客主動(dòng)提醒車輛即將到站，堵車嚴(yán)重導(dǎo)致誤點(diǎn)時(shí)向不滿的乘客做好解釋工作，遇到行動(dòng)不便的乘客攙扶一把，遇到攜帶大件行李的乘客搭一把手，遇到孕婦及懷抱嬰兒者招呼讓座，拾金不昧、救人送醫(yī)等正能量舉動(dòng)，已經(jīng)是他們刻在骨子里的行為習(xí)慣，備受市民乘客的肯定。

當(dāng)然，車廂上也常常會(huì)發(fā)生些突發(fā)狀況。遇到帶怒氣的乘客時(shí)，更體現(xiàn)出乘務(wù)員的服務(wù)素養(yǎng)。一名莘金專線老乘務(wù)員表示，吃服務(wù)這口飯的，哪有不受委屈的呢?即便被謾罵，也要保持良好的服務(wù)態(tài)度，這是作為乘務(wù)員的基本素養(yǎng)。不論何時(shí)都要做到心平氣和，不與乘客起沖突，還要學(xué)會(huì)用語(yǔ)言化解乘客的怒氣，用真誠(chéng)和耐心，讓乘客也感受到賓至如歸的服務(wù)。

以“勤”為本

在車輛清潔上升級(jí)加碼

車廂的環(huán)境衛(wèi)生是乘客上車的第一印象，也是對(duì)這輛車舒適度最直接的評(píng)價(jià)。除卻地板無垃圾、窗沿?zé)o積灰、車廂無異味等基本要求，車輛清潔的“內(nèi)卷”進(jìn)一步延伸到?jīng)_洗輪轂積灰、擦去窗上頭油、刷掉地板積垢等。

相對(duì)于只有駕駛員一人的無人售票車輛，分公司對(duì)有人售票車輛的清潔要求更高，尤其是優(yōu)質(zhì)線路莘金專線，車輛清潔度必須在領(lǐng)先水平。2022年9月，公司為莘金專線全線更換新能源“低地板”車，從硬件上改善了車廂環(huán)境。為了保持新車的整潔衛(wèi)生，司乘人員在日常清潔中都要做到一絲不茍，想方設(shè)法消除車輛衛(wèi)生死角。比如該車型窗沿表面凹凸，即便每天用抹布擦拭，仍會(huì)藏入黑垢，用普通刷子也刷不干凈，乘務(wù)員便會(huì)定期使用硬毛刷刷洗;地板上黃色區(qū)域即便每天拖掃，也仍會(huì)留下黑色印跡，需要定期用清潔劑清潔。

莘金專線班組長(zhǎng)、駕駛員李峰系上海公交行業(yè)“三優(yōu)人員”“服務(wù)明星”，他和搭班乘務(wù)員蔣春紅所執(zhí)勤的車輛，永遠(yuǎn)是場(chǎng)地上最干凈的一部分，不僅車廂內(nèi)明亮整潔，車廂外也幾乎一塵不染。大多數(shù)駕駛員都不會(huì)專門清洗自動(dòng)洗車機(jī)無法顧及的車頭位置，而李峰總會(huì)在洗車機(jī)洗過外車身后，再手動(dòng)沖刷一遍車頭的灰塵。

李峰表示，公交車是司乘人員工作上的好伙伴，在日常使用中愛護(hù)保養(yǎng)好車輛，保持車輛清潔衛(wèi)生，是對(duì)自己的崗位負(fù)責(zé)，也是對(duì)乘客負(fù)責(zé)。

以“防”為主

在行車安全上壓實(shí)責(zé)任

除了服務(wù)職責(zé)，乘務(wù)員還承擔(dān)著重要的安全職責(zé)。在對(duì)駕駛員行車安全監(jiān)管到位的基礎(chǔ)上，分公司進(jìn)一步加大對(duì)乘務(wù)員安全責(zé)任的落實(shí)，2024年起與每位乘務(wù)員簽訂《乘務(wù)員安全生產(chǎn)責(zé)任書》，要求乘務(wù)員配合駕駛員做好安全工作。

對(duì)于車廂外的安全，乘務(wù)員要積極扮演好輔助角色，進(jìn)出站、轉(zhuǎn)彎前開窗揚(yáng)“慢”字旗，幫助駕駛員觀察路況，招呼好行車安全，充分發(fā)揮搭檔的作用。為此，分公司就“規(guī)范揚(yáng)旗”動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)向所有乘務(wù)員提出更高要求，并專門拍攝規(guī)范操作視頻進(jìn)行示范，避免乘務(wù)員出現(xiàn)“揚(yáng)死旗”行為。目前，莘金專線基本全線做到站立式揚(yáng)旗，開啟三分之一窗戶微微探頭，既能更好地觀察窗外的道路情況，留意后方趕來的乘客，又能關(guān)注車廂內(nèi)動(dòng)態(tài)，方便隨時(shí)走上前幫乘客一把。

對(duì)于車廂內(nèi)的安全，乘務(wù)員要切實(shí)發(fā)揮好主力角色，多叮囑一句“車輛起步，請(qǐng)拉好扶手”“下車請(qǐng)慢走，小心腳下臺(tái)階”，往往就能避免一場(chǎng)車廂小事故。

乘坐公交車的老年乘客越多，意味著發(fā)生客傷的概率就越高。以前車廂塞得滿滿當(dāng)當(dāng)，即使沒站穩(wěn)后面也有人頂著;現(xiàn)在車廂空曠，如果沒有提前做好安全防范措施，遇到車輛急剎車極有可能從車尾摔到車頭。莘金專線乘務(wù)員解婷以前就遇到過類似事件，現(xiàn)在的她防范意識(shí)極高，在車輛即將到站還未停穩(wěn)的時(shí)候，如果看到有老年乘客提前站起來準(zhǔn)備下車，她就會(huì)立馬招呼其坐好，等車輛停穩(wěn)以后再起身，并多番提醒“抓好扶手，當(dāng)心摔倒”。

從售票員到乘務(wù)員，時(shí)代對(duì)公交服務(wù)工作的要求越來越高。而公共交通作為面向整個(gè)社會(huì)大眾的出行方式，必然存在缺乏個(gè)性化、眾口難調(diào)等問題。莘金專線是金山巴士線路的其中一個(gè)代表，更是整個(gè)上海公交的一個(gè)縮影。身處在當(dāng)下復(fù)雜的環(huán)境中，在能夠做好的事情上自我加壓，在能夠預(yù)防避免的事情上多留個(gè)心眼，盡力滿足大多數(shù)乘客的出行需求，便是公交公司能做到的極致了。