老城區(qū)乘車不方便，希望增加公交線路;候車座椅不舒適，咨詢能否更換座椅……隨著社會(huì)的高速發(fā)展，人民對(duì)于生活品質(zhì)要求越來(lái)越高，每一件12345熱線工單，也是奔向幸福生活的責(zé)任清單。近年來(lái)，濟(jì)南公共交通集團(tuán)(以下簡(jiǎn)稱“濟(jì)南公交”)始終堅(jiān)持“以人民為中心”的發(fā)展思想和“市民有需求、公交有響應(yīng)”的工作導(dǎo)向，通過(guò)12345熱線架起為民服務(wù)“連心橋”，全力以赴解民憂、便民行、暖民心。

公交車就是百姓的私家車

駕駛員就是百姓的專職司機(jī)

網(wǎng)友“李海海”在山東旅游時(shí)發(fā)視頻稱贊濟(jì)南公交車內(nèi)滾動(dòng)標(biāo)語(yǔ)，她說(shuō)：“‘公交車是老百姓的私家車，駕駛員是老百姓的專職司機(jī)‘這句標(biāo)語(yǔ)，又讓我多了一個(gè)愛(ài)上這座城市的理由。”此視頻被各大媒體紛紛轉(zhuǎn)載，這句滾動(dòng)在公交車LED屏上的宣傳標(biāo)語(yǔ)，讓廣大網(wǎng)友頻頻為濟(jì)南公交的優(yōu)質(zhì)服務(wù)點(diǎn)贊。

在2024年“兩會(huì)”人大代表專訪環(huán)節(jié)，濟(jì)南市人大代表、濟(jì)南公交集團(tuán)黨委書記、董事長(zhǎng)石軍表示，今年將圍繞全市“項(xiàng)目深化年”總體目標(biāo)任務(wù)，初步計(jì)劃開(kāi)通優(yōu)化40條線路，使公交線網(wǎng)不斷趨于優(yōu)化。怎樣才能把線路開(kāi)到百姓的“心坎里”?12345這個(gè)“泉城總客服”，就成為最精準(zhǔn)高效的“情報(bào)中心”。

為詳細(xì)分析12345熱線反饋市民訴求，集團(tuán)創(chuàng)建了《今日關(guān)注》《本周關(guān)注》《本月關(guān)注》，對(duì)12345市民訴求進(jìn)行一日一分析、一周一匯總、一月一調(diào)度。每天、每周、每月都會(huì)將12345市民訴求向集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)部門呈報(bào)，并進(jìn)行內(nèi)部通報(bào)，集團(tuán)上下形成了“時(shí)時(shí)在線聽(tīng)民聲”的良好氛圍，今年以來(lái)，已推出《今日關(guān)注》305期、《本周關(guān)注》43期、《本月關(guān)注》10期。

“北大槐樹清真寺附近小區(qū)出行不便急需開(kāi)線;青龍山北路道路狹窄，能否開(kāi)通小巷公交?”每次在接收到市民訴求后，集團(tuán)工作人員便立即到實(shí)地進(jìn)行調(diào)研——這種工作方式源自2018年濟(jì)南公交推出的“公交人坐公交車”的體驗(yàn)式調(diào)研工作法，要求各級(jí)深入一線傾聽(tīng)民聲、了解民意——他們查看道路情況，設(shè)計(jì)線路走向，聯(lián)系當(dāng)?shù)亟值擂k參加群眾代表會(huì)，認(rèn)真聽(tīng)取市民乘客的意見(jiàn)。集團(tuán)黨委還定期現(xiàn)場(chǎng)召開(kāi)“馬路邊黨委會(huì)”，班子成員統(tǒng)一研判，制定工作計(jì)劃，推進(jìn)市民訴求落實(shí)解決。

9月21日，途經(jīng)青龍山北路的小巷公交503路開(kāi)通運(yùn)行;10月30日，由北大槐樹清真寺開(kāi)往大觀園的小巷公交508路開(kāi)通運(yùn)行。一條條小巷公交的開(kāi)通，解決了市民出行“最后一公里”的難題。

今年以來(lái)，濟(jì)南公交開(kāi)通優(yōu)化線路52條，填補(bǔ)公交線網(wǎng)空白78.3公里;累計(jì)開(kāi)通小巷公交24條;開(kāi)通優(yōu)化軌道交通沿線公交線路26條，公交與軌道接駁的公交線路達(dá)到205條;優(yōu)化公交站點(diǎn)設(shè)置144處;電子站牌達(dá)1400余處。隨著市民訴求的有效解決，12345訴求總量較去年同比下降17.59%，訴求處置及時(shí)率達(dá)100%，市民滿意度達(dá)99.86%。2023年集團(tuán)熱線承辦成績(jī)?cè)谌懈哔|(zhì)量發(fā)展綜合績(jī)效考核和全市“黨風(fēng)政風(fēng)行風(fēng)正風(fēng)肅紀(jì)民主評(píng)議”(市屬企業(yè)類)中均獲得第一名的好成績(jī)。

讓“熱線”看得見(jiàn)，摸得到

“年紀(jì)大了行動(dòng)不方便，要是公交車師傅能等我們坐下再開(kāi)車就好了”“車廂里太熱了，帶孩子坐車出了一身汗，駕駛員不能光照顧老人啊，得把溫度調(diào)低點(diǎn)啊”

為了更精準(zhǔn)地為不同乘客群體提供個(gè)性化、定制化公交服務(wù)，集團(tuán)組建了45支以駕駛員、管理人員為主體、總?cè)藬?shù)達(dá)到300多名的“出行管家”服務(wù)隊(duì)，對(duì)市民訴求進(jìn)行網(wǎng)格化管理。他們定期走進(jìn)小區(qū)、商場(chǎng)、車站等人流密集區(qū)域開(kāi)展服務(wù)活動(dòng)，收集市民各類公交建議，詳細(xì)詢問(wèn)片區(qū)居民出行感受。定期開(kāi)展“公交開(kāi)放日”活動(dòng)，邀請(qǐng)市民乘客、公交粉絲“零距離”觀察公交各項(xiàng)業(yè)務(wù)，共同感受公交發(fā)展吹來(lái)的時(shí)代東風(fēng)。

“公交站的座椅是鐵的，冬天涼夏天燙，而且高度也不合適，我們老年人等車的時(shí)候坐下起來(lái)的，很不舒服。我把 個(gè)問(wèn)題給12345說(shuō)了，沒(méi)想到才過(guò)半個(gè)月，座椅就換了，還安裝了扶手，現(xiàn)在我們坐下起來(lái)的，方便多了。”市民王阿姨說(shuō)。

為貫徹濟(jì)南市打造“全齡友好化”城市的要求，濟(jì)南公交著重打造“適老化”公交出行體系，將暖心服務(wù)覆蓋老年人出行全過(guò)程。結(jié)合12345熱線反饋市民建議，濟(jì)南公交設(shè)計(jì)建造新式候車座椅，新的座椅座板采用防腐木材質(zhì)保證了冬暖夏涼、加裝鍍鋅扶手桿，并將整體座椅長(zhǎng)度加長(zhǎng)至130CM為乘客行動(dòng)及保持平衡提供了支撐;采購(gòu)一批低踏板設(shè)計(jì)、具有“一鍵側(cè)傾”功能和輪椅踏板功能的新式純電動(dòng)公交車，在實(shí)現(xiàn)乘客一步登乘的基礎(chǔ)上，公交車還可以傾斜20度至25度，使踏板高度最低可達(dá)14厘米，方便了老人、小孩、殘疾人登車;制定“落座起步”安全行車規(guī)定，要求駕駛員在遇特需乘客乘車時(shí)，需等待特需乘客落座后方可起步;打造敬老愛(ài)老主題車廂，升級(jí)讓座提示語(yǔ)音，每一站車輛起步后自動(dòng)播報(bào)，設(shè)置“敬老愛(ài)老便民箱”，提供創(chuàng)可貼、速效救心丸等應(yīng)急物品和老人常用藥品，以備老年乘客不時(shí)之需……

而這些恰如其分的改善措施，源自出行管家們與市民乘客的促膝交談后，收獲的寶貴財(cái)富，2024年以來(lái)，濟(jì)南公交出行管家團(tuán)隊(duì)共開(kāi)展各類服務(wù)活動(dòng)40余次，收集問(wèn)題70余條，他們用實(shí)際行動(dòng)讓“一條線”開(kāi)枝散葉，灑向城市的背街小巷，打造了一條有溫度的“暖心客服”。

智慧客服打造未來(lái)出行

每當(dāng)遇重大活動(dòng)時(shí)，公交車是大部分市民出行的第一選擇，公交出行的便利程度，或多或少體現(xiàn)著一個(gè)城市基礎(chǔ)民生建設(shè)的水準(zhǔn)。市民訴求“一號(hào)受理、一站服務(wù)、一次辦成”，折射出濟(jì)南公交“高效辦成一件事”的承辦宗旨。通過(guò)與12345熱線建立“三方通話”、打通9大網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)訴求反饋渠道等方式，市民訴求處置從“有一辦一”升級(jí)為“接訴即辦”，做到了速度和廣度的協(xié)同發(fā)展。

在2024年第一期、第二期人才招引大會(huì)期間，各單位、企業(yè)招賢納士，各路才子薈萃濟(jì)南，濟(jì)南公交為助力各領(lǐng)域人才成功選到心儀的工作崗位，開(kāi)通“人才招引大會(huì)”專線，廣大求職者可以申請(qǐng)招引大會(huì)專用二維碼，免費(fèi)乘車直達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，為更好地讓乘客了解免費(fèi)乘車方法及發(fā)車時(shí)間，濟(jì)南公交積極對(duì)接12345熱線，上傳“人才招引大會(huì)乘車明白紙”至12345熱線微信小程序、知識(shí)庫(kù)，乘客可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)端直接查看乘車須知，改變了企業(yè)傳統(tǒng)電話客服咨詢模式，拓展為“線上+網(wǎng)上+掌上”多種查詢方式。一位參加大會(huì)的大學(xué)生表示，“人才招引大會(huì)”專線讓他切實(shí)感受到了這座城市對(duì)于求職者的重視，現(xiàn)代化的信息發(fā)布手段則刷新了對(duì)于濟(jì)南這座古老城市的認(rèn)知。

智慧客服的快速高效，也體現(xiàn)在2024年“泉城馬拉松”賽事舉辦期間對(duì)于市民訴求“未訴先辦”上。為保障賽事順利舉行，濟(jì)南公交集團(tuán)對(duì)所屬116條公交線路進(jìn)行了調(diào)整，由于線路調(diào)整會(huì)給市民出行帶來(lái)不便，濟(jì)南公交充分發(fā)揮“快速響應(yīng)”優(yōu)勢(shì)，利用“369出行”APP 彈窗及時(shí)發(fā)布線路繞行、停運(yùn)等信息提醒。

同時(shí)，濟(jì)南公交積極創(chuàng)新，將12345熱線承辦工作與新媒體平臺(tái)相融合，通過(guò)數(shù)字賦能，打造“公交直播間”，推廣“可視化”客服新模式，結(jié)合公交實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)特點(diǎn)，將實(shí)時(shí)路況、車輛運(yùn)行等信息通過(guò)“公交直播間”及時(shí)發(fā)布在車載電視上，方便市民通過(guò)不同渠道實(shí)時(shí)掌握線路調(diào)整動(dòng)態(tài)，合理規(guī)劃出行。

技術(shù)手段的應(yīng)用，讓傳統(tǒng)的公交出行咨詢服務(wù)變得具有“科技感”“智能客服云平臺(tái)”實(shí)現(xiàn)了“出行前咨詢解答、出行中跟蹤服務(wù)、出行后意見(jiàn)反饋”的全流程定制化服務(wù)體系;“泉寶”微信智能客服機(jī)器人實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)24小時(shí)精準(zhǔn)解答市民訴求的目標(biāo);IVR自助語(yǔ)音查詢、AIcall智能客服機(jī)器人實(shí)現(xiàn)了電話端人機(jī)交互，大幅減少市民電話等待時(shí)長(zhǎng);智能數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)為公交發(fā)展的決策部署提供數(shù)據(jù)支撐。如果說(shuō)行駛在路上的無(wú)人駕駛公交和響應(yīng)式停靠“街區(qū)約吧”是市民乘客美好出行的“硬指標(biāo)”，智慧客服就是“軟實(shí)力”，用“剛?cè)岵?jì)”的組合拳，打出風(fēng)華時(shí)代中的磅礴之力。

金杯銀杯不如老百姓的口碑，老百姓說(shuō)好才是真的好。濟(jì)南公交將始終堅(jiān)持“以人民為中心”的發(fā)展思想和“市民有需求、公交有響應(yīng)”的工作導(dǎo)向，秉承著“萬(wàn)人開(kāi)好一輛公交車”的工作理念，打造一支有口碑、有溫度、有擔(dān)當(dāng)公交運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，努力為建設(shè)“強(qiáng)新優(yōu)富美高”新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義現(xiàn)代化強(qiáng)省會(huì)貢獻(xiàn)公交力量。