3月10日，廣東省交通運輸廳關于城際鐵路行車組織管理辦法(試行)、廣東省交通運輸廳關于城際鐵路客運組織與服務管理辦法(試行)正式實施。

廣東省交通運輸廳

關于城際鐵路行車組織管理辦法(試行)

第一章 總則

第一條 為了規范城際鐵路行車組織管理工作，保障城際鐵路運行安全，根據《中華人民共和國鐵路法》《鐵路安全管理條例》《廣東省鐵路安全管理條例》等法律法規要求，制定本辦法。

第二條 本辦法適用于由廣東省管理的城際鐵路行車組織及相關管理工作。

第三條 城際鐵路行車組織工作，應當牢固樹立安全發展理念，貫徹安全生產方針，堅持集中領導、統一指揮、逐級負責的原則。各參與部門要發揚協作精神，主動配合，緊密聯系，協同動作，不斷提高效率。

第二章 行車組織基礎

第四條 城際鐵路運輸企業(以下簡稱運輸企業)應當根據本辦法和有關規定制定本企業的行車組織細則，建立健全設施設備管理制度、行車安全管理制度，規范作業流程和作業標準，加強從業人員業務培訓;依法設置安全管理機構，定期研究分析行車安全相關工作;統籌做好企業各專業部門協同作業，管控安全風險，排除安全隱患，及時處理行車工作中的問題，提高運輸效率，確保行車安全。

第五條 運輸企業應當做好土建工程、牽引供電、通信信號、機車車輛(動車組)等設施設備的運行維護，確保系統兼容協調，能夠按照最大設計能力安全穩定運行，滿足客流和行車組織需要。開展跨線運輸業務的，相關設施設備應當具備跨線運輸條件。

第六條 列車運行圖的編制應當遵循公平、效率原則，以滿足客流需求為導向，綜合考慮線路客流規律及線網銜接等因素，充分利用設施設備能力，合理安排列車開行計劃、機車車輛運用計劃和施工維修計劃，優先保障跨線運輸和客流量較大的列車運行。省交通運輸主管部門統籌調配列車運行圖，保障各運輸企業公平參與競爭，充分利用線網資源。

第七條 運輸企業應當嚴格按照列車運行圖組織運輸生產工作。

第八條 開展列車跨線運輸的線路，相關運輸企業應當明確雙方在運輸、交接、施工維修、安全等方面的內容、責任和義務，做好列車編組、值乘人員、施工維修等信息共享和工作銜接;跨線列車的駕駛操作、行車指令應當相互協調;相鄰調度指揮區段的調度指揮信息應當相互復示。

第九條 城際鐵路運營應當明確調度指揮機構，負責組織實施管轄范圍內的調度指揮工作，包括但不限于列車運行狀態監控、運行調整和應急處置等?？缯{度指揮機構的行車組織、分界口管理等工作由相關調度指揮機構協商完成，需調動其他運輸企業應急救援力量時，相關運輸企業應當給予支持。

調度指揮機構應當根據運輸業務需要合理設置調度崗位，并明確各崗位職責和技能要求。

運輸企業應當加強行車有關人員的安全培訓和專業技能培訓，合格后方可上崗;培訓材料應當存檔備查。

第十條 正常情況下，在雙線區間運行的列車原則上按左側單方向運行。

列車應當按規定編定車次。上行列車編為雙數，下行列車編為單數;跨線列車可結合實際情況確定車次。

第十一條 行車時刻應當以北京時間為標準，從零時起計算，實行24小時制。

城際鐵路地面固定設備的系統時鐘應當接入鐵路時間同步網。

行車相關場所的行車時鐘(含系統時鐘)應當同步，并定期校準，確保準時。

第十二條 列車運行等級順序原則上按速度等級從高到低排序;相同速度等級的，原則上跨線列車優先。開往事故現場救援、搶修、搶救的列車應當優先辦理。特殊指定的列車或列車種類，其等級應當在指定時確定。

第十三條 調度指揮機構調度人員在組織指揮日常運輸工作中，應當及時正確發布與運輸有關的調度命令，行車有關單位和人員必須執行;調度人員在發布調度命令前，應當詳細了解現場情況，聽取有關人員的意見，命令內容、受令處所必須正確、完整、清晰。指揮列車運行的命令(運行揭示調度命令除外)和口頭指示，只能由列車調度員通過具備追溯功能的設備發布。

對跨運輸企業運行的列車，接車運輸企業列車調度員可委托其他相關運輸企業列車調度員轉發涉及本管轄范圍內的行車調度命令。

調度命令號碼的編制應當按不同調度工種分別規定。調度指揮機構間的調度命令號碼不得重復。

第十四條 運輸企業應當根據城際鐵路信號系統設施設備條件，制定列車在線路區段、動車段(所)、跨線運行時人工駕駛、自動駕駛情況下的具體行車組織規則。

第三章 正常行車

第十五條 運營開始前，列車調度員應當得到相關崗位人員施工天窗結束、線路出清等報告，確認具備行車條件后，安排開行確認列車。確認線路安全后，方可開始運營。開行的確認列車應當納入列車運行圖。

第十六條 列車進站停車時，機車乘務員(以下簡稱司機)應當確認列車在指定位置停穩后方可開啟站臺側的車門。列車在車站出發時，由列車長(客運員)確認旅客上下完畢后，通知司機關閉車門;司機在確認行車憑證、開車時間、車門關閉后，方可起動列車。

具備自動開關門功能的列車，正常條件下由系統根據列車實際運行時刻自動開關車門。出發時司機確認行車憑證、車門關閉后起動列車。

第十七條 運輸企業應當合理安排司機工作和值乘時間。司機在出勤時應當通過酒精檢測，有條件的可進行毒品檢測。

第十八條 接發列車應當在正線或到發線上辦理，并應當遵守下列原則：

(一)列車應當接入規定線路;

(二)列車在車站辦理客運業務時，應當接入有站臺的線路;

(三)通過列車原則上應當在正線辦理。

第十九條 動車組為固定編組，單組動車組運用狀態下不得解編，兩組短編組同型動車組可重聯運行。救援等特殊情況下，兩組不同型號的動車組可重聯運行。

動車組回送原則上采用自走行方式，無動力回送時可根據回送技術條件加掛過渡車。

除經車輛部門鑒定的回送動車組外，超過檢修期限的動車組禁止上線運行。

動車段(所)應當嚴格按相關檢修規程維修整備動車組，確保動車組運用狀態良好。

第二十條 車站、動車段(所)調車工作應當按列車運行圖、車站或動車段(所)的技術作業規程及調車作業計劃進行。調車作業時，應當使用規定的設備，嚴格執行作業標準，保證調車有關人員的人身安全及行車安全。調車作業不得影響列車運行。

動車組進行調車作業時，原則上采用自走行方式，憑地面信號機的顯示運行。

第二十一條 運輸企業應當綜合考慮氣候條件，以及線路、機車車輛等技術條件，制定機車車輛停留及防溜的具體措施。

第二十二條 列車調度員應當根據列車運行圖組織列車退出服務。

第二十三條 運輸企業應當建立行車指標統計分析制度，做好日常行車記錄和相關統計分析工作，持續改進和優化行車計劃。

第四章 非正常行車

第二十四條 運輸企業應當制定設施設備故障、自然災害、施工維修、救援、社會事件等非正常情況下的行車組織規則，確保運輸秩序和行車安全。

第二十五條 司機、車站行車人員及其他工作人員發現可能危及行車安全或運營秩序的情況時，應當及時向列車調度員報告;遇突發嚴重危及行車安全的情況，可先行采取緊急安全防護措施，再報告列車調度員。

第二十六條 遇發生影響行車的設施設備故障時(列車設備故障除外)，原則上應當先處理故障，后組織行車。遇設施設備故障暫時無法修復，但又確需組織行車時，應當根據有關行車限制條件組織行車。

運輸企業應當制定列車處于長大橋梁區間、長大隧道區間情況下的應急行車處置措施。

第二十七條 遇大風、暴雨或地震等極端情況，運輸企業應當加強對重點地段和設施設備的檢查，必要時應當封鎖或限速，并做好防護后再檢查;發現影響行車安全的，應當及時通知列車調度員發布限速運行命令或封鎖線路。

第二十八條 接到大風、暴雨、地震、異物侵限等報警信息時，列車調度員應當根據報警提示或有關行車限制要求，向相關列車發布限速運行或禁止運行的調度命令。對來不及發布調度命令的，列車調度員應當立即口頭指示司機限速運行或停車。需要檢查處理的，應當及時通知設施設備管理單位趕赴現場檢查處理。

第二十九條 遇地震、洪澇、氣象災害、恐怖襲擊、急性傳染病傳播、刑事案件等危及行車安全和旅客生命財產安全的突發事件時，運輸企業應當根據安全風險的性質和嚴重程度調整列車運行計劃，視情況可采取越站、停辦客運業務或停運等措施。

第三十條 列車運行中出現故障，司機(隨車機械師)應當按車載信息監控裝置的提示，按規定及時處理。經處置確認無法正常運行時，司機應當按車載信息監控裝置的提示和其他有關要求，選擇維持運行或停車等方式，并報告列車調度員。

列車在區間被迫停車不能繼續運行時，司機應當根據需要迅速請求救援，并立即通知列車調度員;可能妨礙后續列車和鄰線時，列車調度員應當立即通知后續列車、鄰線上運行的列車。

第三十一條 車站接發列車時，遇接入列控車載設備及列車運行監控裝置均出現故障的列車、制動力部分切除的列車、列車運行監控裝置或軌道車運行控制設備故障的其他列車，當接車線末端無隔開設備時，禁止辦理相對方向同時接車和同方向同時發接列車。

第三十二條 司機發現列車發生火災、爆炸或接到列車發生火災、爆炸的通知或報警時(收到動車組煙感報警裝置的報警時，應立即限速運行并組織確認)，應盡可能維持運行駛離隧道、橋梁或到前方站停車，并報告列車調度員。列車不能維持進站或繼續運行無法確保安全的，應立即停車并組織區間疏散。列車調度員接到報告后，應當立即通知鄰線相關列車及本線后續列車停車，不再向區間放行列車; 對已進入區間的列車，應當視情況組織列車越站或退回車站。需組織旅客疏散時，司機收到鄰線列車已扣停的通知后，通知列車工作人員將旅客疏散到安全地帶。

列車發生火災、爆炸后，重聯動車組列車需解編時，由隨車機械師(無隨車機械師為相關勝任人員)負責引導，司機確認并拉開安全距離。解編后，動車組應當按規定分別采取防溜措施。

第三十三條 列車調度員接到有關單位提出的限速要求時，應當按規定發布臨時限速調度命令，并設置列控限速(針對某一列車的限速除外);無法及時發布臨時限速調度命令時，應當立即通知司機限速運行。

第五章 施工維修組織

第三十四條 鐵路營業線施工維修作業應當納入運行圖天窗，不得利用列車間隔進行。天窗時間外，未經列車調度員同意，任何人員、機具、物料不得進入橋面、隧道和路基地段柵欄范圍內。

第三十五條 運輸企業應當合理安排施工維修作業計劃;影響行車的施工維修作業，應當嚴格按批準的施工維修作業計劃執行，不得隨意變更;鄰近營業線可能影響行車安全的施工維修作業，也需辦理施工維修作業計劃手續。臨時搶修施工作業，按列車調度員發布的調度命令實施。

運輸企業分界站及其相鄰區間施工維修作業需要其他運輸企業配合時，應當提前將施工維修作業計劃提報相關運輸企業。

第三十六條 鐵路營業線施工維修作業應當按規定設置防護。未設好防護的，禁止作業。

施工維修作業時，應當嚴格遵守作業人員、機具和物料避車制度，并采取措施保證運營列車和作業人員安全。

第三十七條 施工維修作業完畢后，施工維修單位及運輸企業應當嚴格檢查確認，在達到放行列車條件和規定的開通速度要求后，按規定開通線路。若不能按時開通線路或不能達到規定的開通條件時，應當申請延長施工時間或提出行車限制條件。

第六章 附則

第三十八條 本辦法由廣東省交通運輸廳負責解釋。

第三十九條 本辦法自2023年3月10日起施行，有效期3年。

廣東省交通運輸廳

關于城際鐵路客運組織與服務管理辦法(試行)

第一章 總則

第一條 為規范廣東省城際鐵路客運組織與服務管理工作，提升客運服務管理質量，保障人民群眾安全、舒適、便捷、高效、綠色出行，根據《中華人民共和國鐵路法》《鐵路旅客運輸服務質量》等有關要求，制定本辦法。

第二條 本辦法適用于由廣東省管理的城際鐵路客運組織與服務相關管理活動。

第三條 城際鐵路客運組織與服務應堅持以人民為中心，遵循安全高效、服務規范、銜接順暢、綠色低碳、智慧便捷的發展理念。

第二章 基礎管理

第四條 城際鐵路運輸企業(以下簡稱運輸企業)應制定安全管理、服務質量、設備設施、客運組織、人員素質、環境衛生、信息發布、投訴受理、商業廣告等管理制度，建立健全城際鐵路客運組織與服務管理制度體系。

管理制度應健全有效，及時修訂，能夠滿足本企業城際鐵路客運組織與服務管理需要。

第五條 運輸企業應配置符合設計規范、滿足運營需要的服務設施設備，確保功能良好、無違規改造。

運輸企業應對安全應急設施、自動售檢票設備、標志標識、照明設施、電扶梯、站臺門及軌旁設備等進行定期檢查和維護，發現異常情況及時進行處理。

第六條 運輸企業應根據現場作業、設施設備布局、服務標準、特殊人群等需求特點，科學設置崗位、班制，合理安排工作人員。工作人員上崗前應經過崗位培訓，掌握本崗位知識和技能，依法持證上崗。

第七條 城際鐵路應按照國家、行業和地方有關部門要求設置統一、連續、明晰的標志標識，保證內容規范、位置醒目。

第八條 運輸企業應制定工作日、節假日、重要活動的車站客運組織方案以及突發事件應急預案，加強應急運力保障，定期組織應急培訓和演練，配齊配全應急備品，做好應急管理。

第九條 運輸企業應重視資源節約，積極使用節能環保的服務設施設備和可循環利用的服務用品，控制排污和固體廢棄物總量，采取垃圾分類處理措施。

第十條 運輸企業應以服務旅客安全便捷出行為導向，加強行車、客運組織等業務統籌，建立有效工作機制。

第三章 客運組織

第十一條 車站應根據旅客進出站和換乘特點設計走行流線，配置現代化的安全檢查、智能引導、急性傳染病防控等設施設備。旅客乘降候車、設施設備布局等應綜合考慮反恐、安檢、治安防范和消防安全需要。

車站應根據本站客流流線組織乘客進出站、換乘。

第十二條 進站乘車前需對旅客及行李進行安全檢查，安檢設備應根據客流量和站場條件合理設置，保持通道順暢、秩序良好。

引導旅客通過自動檢票機檢票，視情況開啟人工檢票通道，檢票通道開啟數量應適應客流情況。

車站應在安全檢查區域醒目位置公告禁止和限制攜帶物品信息，必要時，通過輔助語音等方式告知相關安全檢查要求。

第十三條 車站工作人員應在每日運營前，對車站客運設施設備進行檢查，確保運營狀態良好。

末班車前一列車駛離車站后，應通過廣播等方式告知旅客末班車信息。換乘站應提前播放相應線路末班車廣播，并根據車站實際情況關閉換乘通道，防止旅客誤入。

車站關閉前，應對車站進行巡視，播放關站廣播，確認無旅客滯留與物品遺留。

車站關閉后，進行巡視檢查，確保通道關閉，場區無閑雜人員。

第十四條 通勤客流占比大、公交化運營規律明顯的車站，優先考慮采用旅客站臺候車模式，根據需要完善站臺候車設施、優化服務人員配置，滿足站臺候車服務需要。

第十五條 站臺工作人員應提前到崗，檢查站臺門狀態、引導屏顯示內容、站臺及股道情況，確保設施設備狀態良好。

站臺工作人員應按站臺車廂位置標志在站臺安全線或屏蔽門內組織旅客排隊等候，有序乘降。

同一站臺有兩趟列車同時進行乘降作業時，要加強宣傳引導，確保無旅客誤乘。

站臺工作人員應對站臺進行巡視，解答旅客咨詢、妥善處置異常情況。

第十六條 運輸企業應加強與機場、鐵路、城市軌道交通管理部門溝通協商，共同推動聯運旅客換乘流程優化。具備條件的城際鐵路車站，應積極推進免安檢換乘通道改造和建設，探索開展行李直掛服務。

第十七條 車站施工作業一般應安排在非運營時間進行。確需在運營時間進行的，車站應采取劃定隔離區域、圍蔽、工作人員現場盯控等防護措施，加強客流疏導。

對于涉及關閉車站出入口或換乘通道、暫停車站使用、縮短運營時間的施工改造，運輸企業應提前報告省交通運輸主管部門，并及時向社會公告(因特殊原因臨時關閉的除外)。

第四章 客運服務

第十八條 運輸企業應根據客運市場需求、新線開通和新設備上線等情況，不斷優化調整列車開行方案，推出豐富多樣的客運服務產品，滿足旅客個性化出行需要。

第十九條 遇節假日、大型活動、惡劣天氣以及銜接機場、火車站的線路有大面積晚點情況的，在保障安全的前提下，運輸企業可根據實際情況延長運營時間。

第二十條 車站和列車服務人員應儀容整潔，按規定統一著裝，正確佩戴服務標志;答復旅客咨詢時，應做到首問負責、禮貌熱情、用語規范、服務文明。

第二十一條 運輸企業應提供網絡售票、自動售票機、人工售票等多種售票方式，滿足旅客現金與非現金支付需求，方便旅客購票。

車站應根據本站客流情況及首末班車時間合理確定售票時間和停售時間，并在售票處醒目位置公布。

自動售、檢票機發生大面積故障時，應增加人工售票和退票窗口，采取人工檢票、免檢等方式，引導旅客有序購票和進出站。

第二十二條 運輸企業應建立客運電梯管理制度，配備具有電梯安全技術和管理知識的作業人員。作業人員須經專業培訓并取得相應資格。

客運電梯發生故障時，應立即停止使用，在電梯口放置安全護欄、警示標志等，引導旅客使用其他自動扶梯或者樓梯。有旅客被困時，應安撫旅客并及時采取救援措施。

第二十三條 車站和列車衛生、照明、溫度、濕度、空氣質量、噪聲等應符合有關規定，保持環境整潔、通風良好。車站公共衛生間應保持干凈整潔，能正常使用。

第二十四條 車站和列車應配備廣播和視頻設施，及時、準確發布候車、乘車、列車運行、換乘等信息。廣播應語音清晰，音量適宜，用語規范。

運輸企業應建立基于“互聯網+”的旅客智能服務平臺，通過APP、微信公眾號、微博等在線客服，為旅客實時提供票務處理、換乘指導、站內外導航、安全應急、車站周邊旅游等信息服務。

第二十五條 車站和列車應按國家和鐵路行業有關規范設置無障礙設施設備，并保持功能完好。

具備條件的車站應設置無障礙衛生間、無障礙電梯、母嬰室等服務設施，并配備輪椅、擔架等輔助器具。

車站工作人員應為有需要的旅客提供無障礙乘車服務。

第二十六條 列車車門口和通道暢通;車廂內行李物品擺放平穩、牢固、整齊;車內地面、座椅應保持干凈整潔，垃圾封袋定點投放。

列車服務人員定時巡視車廂，維持車內秩序、環境良好。發現可能損壞車輛設施和影響安全、文明的行為及時制止。

列車服務人員應為老、幼、病、殘、孕和特殊重點旅客提供幫扶。

第二十七條 車站商業場所、位置、面積、業態布局應統一規劃，不影響旅客乘降流線，不遮擋旅客服務信息;運輸企業應制定商業經營管理規范，加強對經營行為的管理。

第五章 應急管理

第二十八條 運輸企業應確定車站客流警戒線，持續監測客流情況，當客流達到或超過警戒線時，應及時采取有效措施保證乘降秩序和運營安全。

第二十九條 因節假日、大型活動、極端天氣以及突發事件等原因引起客流變化時，運輸企業應及時調整列車運行計劃和客流組織方案，必要時可采取封閉車站、延長運營時間等措施，確保安全暢通。

第三十條 發生非正常情況或設施設備故障影響正常運營時，車站應及時告知旅客，視情況采取有效措施疏散旅客。車站旅客信息系統出現故障或信息發布錯誤等情況時，應及時處置。

第三十一條 發生火災、雨雪天氣、自然災害、公共安全等突發事件時，運輸企業應當立即報省交通運輸主管部門，并按照應急預案進行現場處置，必要時采取關閉出入口、疏散站內旅客、封站等措施。

第三十二條 站內應配備急救箱、屏風、擔架等設備，旅客受傷或者身體不適時，工作人員應及時撥打救助電話并等待至救護人員到場，可視需要對現場進行隔離。

列車上發生旅客傷病時，工作人員應提供協助，通過廣播尋求醫護人員幫助。

第三十三條 站臺門發生故障無法關閉時，應安排專人值守，做好安全防護;無法打開時，應通過列車廣播、標識或其他方式告知旅客，引導旅客從其他車門上下車。

站臺門發生大面積故障的，車站或司機應及時報告行車調度人員。車站應采取人工開關門、越站等應急措施，并通過廣播及時告知旅客，維護候車秩序。

第三十四條 運輸企業應與出入口屬地，連通的物業、商鋪、客運樞紐等相關單位明確車站管轄界線和安全管理責任。車站管轄范圍一般以出入口建筑垂直投影線、樓梯臺階、進出口閘機圍欄等為界。

運輸企業應與車站所在地人民政府、公安、城管、交通等部門形成安全綜合治理工作機制，確保車站出入口暢通，秩序環境良好。

第六章 服務監督

第三十五條 運輸企業應細化本企業客運服務質量標準，建立內部服務質量監督、檢查、考核機制，不斷改進服務質量，提升乘客出行體驗。

第三十六條 省交通運輸主管部門應對客運組織與服務工作進行監督檢查，組織開展服務質量評價，向社會公布服務質量評價結果。

運輸企業要對評價發現的問題進行原因分析和整改，不斷提升服務質量。

第三十七條 運輸企業應建立旅客投訴受理處理制度，設置服務監督機構，公布服務監督電話，及時受理旅客投訴。對受理的旅客投訴，運輸企業應在3日內答復受理情況，7日內處理完畢，并將處理結果告知旅客。

第三十八條 運輸企業應當建立廣泛的社會溝通機制，了解公眾訴求和意見建議，定期開展乘客滿意度調查，及時回應旅客關切問題，持續改進服務工作。

第七章 附則

第三十九條 運輸企業應根據本辦法制定本企業的城際鐵路客運組織與服務管理實施細則。

第四十條 本辦法由廣東省交通運輸廳負責解釋。

第四十一條 本辦法自2023年3月10日起實施，有效期3年。